1. Délimiter ce qui ne fonctionne pas
Un incident isolé et un problème qui touche plusieurs utilisateurs ne se qualifient pas de la même manière. Notez si l’envoi est interne ou externe, si le problème concerne un seul domaine et s’il se reproduit avec d’autres destinataires.
Relevez aussi le dernier moment où le fonctionnement était normal et les changements récents connus. Cette chronologie permet de préparer le diagnostic sans conclure trop tôt à une cause.
2. Conserver le message de rejet complet
Un rapport de non-remise, aussi appelé NDR, contient des informations utiles pour comprendre pourquoi un message a échoué. Gardez le rapport complet, y compris ses détails techniques, plutôt qu’une capture limitée à son titre.
Un code d’erreur est un indice à replacer dans le contexte de l’envoi. Il ne suffit pas toujours à déterminer seul la correction à appliquer.
3. Faire rechercher le message par un administrateur
La recherche de messages d’Exchange Online permet d’examiner le traitement d’un e-mail et les événements associés. Un administrateur disposant des autorisations nécessaires peut lancer cette recherche à partir des caractéristiques du message.
Les résultats doivent être interprétés avec le symptôme signalé. Un statut de remise ne prouve pas à lui seul que l’utilisateur a vu le message dans sa boîte de réception.
Documentation : recherche de messages dans Exchange Online et questions fréquentes sur la recherche de messages, Microsoft Learn.
4. Préparer une fiche d’incident utile
- Symptôme attendu et résultat observé.
- Expéditeur et destinataire concernés.
- Date, heure et fuseau horaire de l’envoi.
- Périmètre : un message, plusieurs utilisateurs ou un domaine.
- Rapport de non-remise et identifiant du message, si disponibles.
- Changements récents et contrôles déjà réalisés.
Ne publiez pas ces éléments dans un espace public : ils peuvent contenir des données personnelles ou confidentielles. Un premier contact peut décrire le problème sans joindre le contenu des messages.
Quand demander un diagnostic plus approfondi ?
Si le problème se répète, touche un flux métier important ou reste inexpliqué après les premières recherches, une analyse de l’environnement peut être nécessaire. Le routage et les configurations concernés seront examinés selon les indices recueillis.
Ce guide aide à préparer l’investigation. Il ne remplace pas un diagnostic de votre environnement et ne recommande aucune modification de production sans analyse.